여러분은 혹시 동네 은행이 문을 닫으면서 부모님이나 조부모님이 겪는 불편함을 직접 목격한 적이 있으신가요? 저는 몇 년 전 어머니가 은행 업무를 보시려고 버스를 두 번 갈아타야 했던 순간을 지금도 잊을 수 없습니다. 스마트폰 앱을 깔아드렸지만 작은 글씨와 복잡한 인증 단계 앞에서 손가락을 떨며 망설이시던 모습이 아직도 선명합니다. 그때 저는 깨달았습니다. 기술이 누군가에게는 편리함이지만, 또 다른 누군가에게는 두려움 그 자체가 될 수 있다는 사실을요.
은행 지점 폐쇄, 효율성 뒤에 가려진 불편함
은행들이 수익성을 이유로 오프라인 지점을 대규모로 통폐합하고 있습니다. 모바일 뱅킹 이용자가 국민의 80%를 넘었으니 비용이 많이 드는 점포를 유지할 필요가 없다는 논리입니다. 경영학 교과서적으로는 완벽한 정답처럼 보이지만, 그 결정 때문에 누군가는 지팡이를 짚고 30분 거리의 통합 지점까지 가야 합니다.
저희 어머니도 마찬가지였습니다. 평생 거래하던 동네 지점이 사라지자 중요한 업무는 결국 창구가 있는 먼 지점까지 직접 가서 처리하셨습니다. 앱으로는 비밀번호를 잘못 누를까 봐 손가락조차 떨리셨으니까요. 제가 직접 겪어보니, 이건 단순히 '디지털 전환'의 문제가 아니라 금융 접근성(financial accessibility)의 문제였습니다. 금융 접근성이란 모든 국민이 금융 서비스를 차별 없이 이용할 수 있는 권리를 뜻하는데, 지점 폐쇄는 이 기본권을 정면으로 위협하고 있습니다.
은행들은 점심시간 창구 운영도 중단했습니다. 직원들의 워라밸을 위한 조치라고 하지만, 그렇다면 점심시간에만 은행을 찾을 수 있는 직장인들의 금융 기본권은 누가 지켜줍니까? 이 딜레마를 해결하는 것이 진짜 경영 능력 아닐까요. 영국에서는 은행이 지점을 폐쇄하려 할 때 수익성만이 아니라 지역 사회에 미칠 영향을 의무적으로 평가하게 합니다(출처: 영국 금융감독청). 대체 수단이 없다면 폐쇄를 허가하지 않거나 공유 지점을 설치하도록 강제하는 것이죠.
키오스크 배제, 편리함과 모멸감 사이
요즘 패스트푸드점이나 카페에 들어서면 가장 먼저 마주하는 것이 무엇인가요? 사람의 따뜻한 미소가 아니라 차갑게 빛나는 키오스크입니다. 젊은이들에게 키오스크는 효율성의 상징이지만, 고령층에게는 심판대에 오르는 것 같은 시간입니다.
제가 편의점에서 목격한 장면이 있습니다. 할머니 한 분이 지갑에서 꼬깃꼬깃한 천 원짜리와 동전을 떨리는 손으로 세고 계셨습니다. 뒤에 선 젊은 청년은 휴대전화를 보며 발을 구르고 있었고, 저 역시 속으로 '아, 빨리 좀 하시지'라고 생각했던 것 같습니다. 그때 아르바이트생이 할머니의 손에서 동전을 조심스럽게 받아 대신 세며 웃으며 말했습니다. "천천히 하셔도 돼요. 다 됐습니다, 어르신." 그 순간 할머니의 얼굴에 번지던 안도의 미소를 저는 잊을 수 없습니다. 그리고 그 뒤에 섰던 제가 얼마나 부끄러웠는지도요.
키오스크 앞에서 어르신들이 겪는 어려움은 단순히 기계 조작 미숙이 아닙니다. 작은 글씨, 복잡한 외래어 메뉴 이름, 쏟아지는 질문들("세트에 감자튀김을 변경하시겠습니까?", "제휴 할인 바코드를 입력하세요")에 당황해 허둥대다 보면 기계는 야속하게도 '처음 화면으로 돌아갑니다'라는 메시지와 함께 모든 것을 지워버립니다. 이것을 흔히 디지털 리터러시(digital literacy) 부족이라고 부르는데, 디지털 리터러시란 디지털 기기와 서비스를 이해하고 활용하는 능력을 의미합니다. 하지만 이 문제를 개인의 능력 탓으로만 돌릴 수 있을까요?
스웨덴은 전 세계에서 가장 과격하게 현금 없는 사회(cashless society)를 추진했던 나라입니다. 현금 없는 사회란 모든 거래가 카드나 모바일로만 이루어지고 현금 사용이 사실상 불가능한 환경을 뜻합니다. 버스 요금도 현금으로 낼 수 없고, 교회 헌금조차 앱으로 내야 했죠. 하지만 결과는 어땠을까요? 시골 노인들과 장애인들이 슈퍼마켓에서 물 한 병을 살 수 없고 공중화장실조차 이용할 수 없는 상황이 벌어졌습니다. 결국 '현금 반란'이라 불리는 시민운동이 일어났고, 의회는 은행들이 일정 수준 이상의 현금 서비스를 의무적으로 제공하도록 법을 고쳤습니다.
- 키오스크 큰 글씨 모드를 선택이 아닌 의무로 전환
- 노인 친화적 단순 메뉴 인터페이스 설계 의무화
- 일정 규모 이상 매장에는 사람 응대 창구 병행 운영 권장
금융 접근성, 디지털 계급 사회를 넘어서
지금 우리는 디지털 계급 사회로 진입하고 있습니다. 과거에는 부자가 최첨단 기계를 먼저 사용했지만, 지금은 정반대입니다. 통장에 수십억 원이 있는 VIP 고객들은 프라이빗 뱅커(private banker)라는 전문 담당 직원을 만나며, 프라이빗 뱅커란 고액 자산가를 전담으로 관리하는 금융 전문가를 의미합니다. 그들은 고급 소파에 앉아 따뜻한 차를 마시며 사람의 눈을 보고 상담을 받습니다. 앱을 켤 필요조차 없습니다.
반면 하루 벌어 하루 먹고 사는 서민들은 어떻습니까? 창구 자체가 사라져 버렸고, 작은 스마트폰 화면 속에서 챗봇이라 불리는 인공지능과 대화해야 합니다. 상담원 연결을 아무리 외쳐도 기계는 '알아듣지 못했습니다'라는 말만 반복합니다. 역설적이게도 디지털 시대의 가장 비싼 서비스는 바로 사람이 되었습니다. 사람의 온기, 사람의 목소리, 사람의 공감은 이제 부유한 자들만이 누릴 수 있는 사치재가 되어가고 있는 것입니다.
금융 당국과 기업들에게 묻고 싶습니다. 당신들이 말하는 혁신의 목표는 무엇입니까? 고객을 줄 세우지 않는 것입니까, 아니면 단순히 인건비를 줄이는 것입니까? 디지털 전환은 거스를 수 없는 시대의 흐름이지만, 그 물살에 휩쓸려 떠내려가는 사람이 없도록 구명조끼를 던져주는 것은 국가와 사회의 의무입니다.
영국은 뱅킹 허브(banking hub)라는 독특한 해법을 만들었습니다. 여러 은행이 돈을 모아 만든 공유 지점으로, 월요일은 바클레이스, 화요일은 로이드 직원이 돌아가며 근무하는 방식입니다. 경쟁하던 은행들이 공공성이라는 가치 아래 손을 잡은 것이죠. 또한 전국에 촘촘하게 뻗어 있는 우체국망을 활용해 기본적인 입출금 업무를 대행하게 했습니다(출처: 영국 은행협회). 은행 지점은 사라져도 편지를 배달하는 우체국은 시골 마을 끝까지 남아 있으니까요.
우리는 이제 아날로그를 선택할 권리에 대해 이야기해야 합니다. 디지털이 편리함의 문제라면, 아날로그는 누군가에게 생존의 문제입니다. 고령층이 많이 사는 지역에는 은행 점포 폐쇄를 엄격하게 제한해야 하며, 우체국이나 주민센터와 결합된 금융 채널을 더 촘촘하게 깔아야 합니다. 효율성이 인간의 존엄보다 위에 있을 수는 없습니다.
분명히 말씀드립니다. 당신이 느린 것이 아닙니다. 세상이 불친절하게 변한 것입니다. 기술은 사람을 돕기 위해 만들어진 것이지 사람의 능력을 시험하고 줄 세우기 위해 만들어진 것이 아닙니다. 만약 어떤 기술이 누군가를 배제하고 소외시키고 모멸감을 준다면, 그것은 실패한 기술입니다. 그리고 우리 모두는 늙습니다. 지금 최신 스마트폰을 자유자재로 다루는 당신도 언젠가는 반드시 새로운 기술 앞에서 쩔쩔매는 낡은 존재가 될 것입니다. 그때 당신의 뒤에 선 누군가가 혀를 차는 대신 조용히 기다려주기를 바라지 않으십니까? 디지털은 차갑고 빠르지만, 아날로그는 따뜻하고 느립니다. 우리 사회가 조금만 더 속도를 늦췄으면 좋겠습니다. 키오스크 앞에서 머뭇거리는 누군가의 등을 따가운 시선 대신 따뜻한 기다림으로 바라봐 주는 것. 그것이 이 차가운 디지털 세상에서 우리가 잃지 말아야 할 마지막 인간의 품격이 아닐까요?